Обман при заказе мебели: что делать?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обман при заказе мебели: что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Пожилая женщина, работающая воспитателем в детском саду, решила заказать кухонную мебель. Координаты приличного мастера назвали знакомые. Впрочем, это они сказали, что приличного. Мастер привел команду подручных, ведь дело предстояло хлопотное. Кухонное пространство размеры имело небольшие. Чтобы разместить там все необходимое, нужно было постараться. Хозяйке предоставили эскиз будущей мебели. Рисунок мальчишки из детской песенки помните? «Нарисовал он на листке и подписал в уголке…» Рисунок мастеров художественной ценности тоже не представлял. Изображая проекции шкафчиков, они не пользовались даже обычной линейкой. Тем не менее проект был утвержден, все работы оценены в 3 тыс. рублей, причем половину суммы требовалось внести авансом.

Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)

«К сожалению, даже крупные компании, подошедшие к приобретению программы серьёзно и осознанно, не уделяют должного внимания прочтению Лицензионного соглашения, считая это лишней информацией. На деле там перечислены условия, соблюдение которых гарантирует корректную работу ПО. Например, пользователь теряет ключ аппаратной защиты. Программа прекращает свою работу, поскольку без этого компонента работа в принципе невозможна. Всё это чётко прописано в соглашении. Однако некоторым клиентам это не мешает направлять гневные письма в адрес компании, требовать восстановления работы программы или даже возврата денег. В большинстве случаев мы идём навстречу клиентам, но при этом пытаемся на будущее предостеречь их от подобных ситуаций.

Вот ещё пример обращений, связанных с нежеланием изучать прилагаемую к программе инструкцию. Компания приобрела программу, и буквально через пару дней к нам поступает звонок: «Ничего не работает, ваша программа не считает стоимость изделия». С нашей стороны звучит резонный вопрос: «А после покупки были ли внесены в базу программы цены на материалы, был ли выбран алгоритм расчёта стоимости изделия?» Получаем отрицательный ответ.

Даём подробнейшую консультацию, как это сделать. Вопрос решён. Так просто, буквально за несколько минут. Но сколько человек потратил нервов и времени, пытаясь снова и снова проделать одинаковые операции до звонка, неизвестно. Хотя решение было близко — в руководстве пользователя, которое поставляется абсолютно с каждой комплектацией программы.

За многолетний опыт работы мы сталкивались, пожалуй, с чрезмерно эмоциональными обращениями, но не с агрессивными.

Как правило, такое общение происходит по телефону, а сильная эмоция вызвана тем, что у пользователя что-то не получается в программе. В этом случае важно дать человеку выговориться и успокоиться. А затем понять суть проблемы и предложить её решение, которое, зачастую, лежит на поверхности.

В судебных вопросах у нас, к счастью, нулевой опыт. Работая на рынке специализированного мебельного ПО с 1994 года, мы никогда не сталкивались с судебными разбирательствами в принципе».

Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)

«Как я уже подчёркивал выше, к счастью, с рекламациями мы сталкиваемся с каждым годом всё реже: культура производства растёт, а доступность информации о продуктах в сети Интернет выступает в качестве образовательного ресурса даже для впервые сталкивающегося с мебельной фурнитурой человека.

Тем не менее действительно случаются «казусы», к примеру: в ходе самостоятельной установки кухонной корзины на направляющей был спущен пружинный активатор, в результате корзина не закрывается, и покупатель считает это браком — в данном случае всё было решено удалённой консультацией и парой-тройкой дополнительных обучающих фотографий.

Либо покупатель недорогого посудосушителя с хромированной сеткой из обычной стали устанавливает его в место с агрессивной средой и невероятной интенсивностью использования вроде моечной зоны в кафе. Тогда есть два варианта. Мы, руководствуясь нашей гарантией на товары, предлагаем заменить аналогичной сушилкой с обязательным информированием о её непригодности к коммерческому использованию и невозможности повторных рекламаций по данному поводу. Или предлагаем за доплату получить посудосушитель из пищевой нержавеющей стали.

Часто встречается такая ситуация, когда клиент не сразу при приёмке находит какой-то товар в длинном списке и считает его неотгруженным. Наша складская зона оснащена видеонаблюдением.

Также есть процедуры обязательной регистрации собираемых и отгружаемых товаров, поэтому мы очень быстро выясняем, наша ли это вина. Если нет, то мы просим клиента произвести повторную проверку. Обычно она заканчивается обнаружением товара, который заботливый сборщик для сохранности упаковал совместно с другими комплектующими в единую усиленную коробку.

При рассмотрении рекламаций мы выводим эмоциональную часть за рамки рассмотрения ситуации — агрессия никак не поможет ни нам, ни клиенту.

Для нас главное — получить от клиента максимум информации по сути проблемы. В процессе мы доносим до него, как и что мы будем предпринимать, какие будут следующие шаги. Осознавая важность своего участия в решении проблемы и встречая нашу заинтересованность, клиент самостоятельно переходит в режим конструктивного диалога, а это уже очень большой шаг к разрешению любой ситуации.

Благодаря такой стратегии мы ещё ни разу не выступали ответчиком в суде по делам с претензиями к качеству продукции, количеству и т. п.».

… как вернуть деньги и стоит ли рассчитывать на компенсацию морального ущерба – в нашем новом материале из зала суда

2 июня 2011 года между гражданином Ф. и индивидуальным предпринимателем, зарегистрированном в Гурьевском районе, был заключен договор об изготовлении, доставке и установке кухонной мебели, в соответствии с которым ответчик взял на себя обязательство изготовить по индивидуальным размерам кухонную мебель, доставить и установить её в квартире истца.

В соответствии с п. 3.3 указанного выше договора гражданин Ф. заплатил 83 644 руб. Также по договору ответчик установил определенный срок на изготовление мебели, её доставку и установку.

Когда мебель привезли и стали собирать, заказчик обнаружил недостатки: ошибки при замерах и разработке проекта кухонной мебели; размеры ящиков и шкафов не соответствовали замерам чертежа; изменен цвет двери у посудомойки; модель кухонных фасадов не соответствовала той, которую он выбрал; корона заходила за границы окна; столешница — матовая, несмотря на то, что заказали с глянцевой поверхностью; не на всех фасадах имеется фриза, а также есть существенные недостатки сборки.

Способы реализации мебели

2 способа продажи мебели — по образцам или дистанционно.

Действующее законодательство не устанавливает каких-либо запретов по способу продажи товара, то есть не ограничивает продавца (изготовителя) использовать любой способ для реализации производимой им мебели. Мы выделим основные и наверно самые «ходовые» способы реализации мебели:

• продажа мебели по образцам – предполагает непосредственное ознакомление потребителя с приобретаемым товаром, который располагается в месте продажи. Под местом продажи подразумеваются — демонстрационные залы, магазины и иные площадки (ч. 1 ст. 497 ГК РФ, Постановление правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам»)
• дистанционный способ продажи мебели – предполагает продажу без непосредственного ознакомления потребителя с мебелью или ее образцами при заключении договора купли-продажи, в том числе, с помощью буклетов, каталогов, интернет-магазинов и т.п. (п. 2 ст.497)

Отказ от мебели с дефектами

Требования, связанные с выявленными дефектами изготовленной на заказ мебели, могут быть предъявлены как при принятии работы, так и в течение гарантийного срока (в отсутствие прописанных в договоре гарантий законом устанавливается срок в 2 года со дня принятия работы).

Исполнитель несет ответственность за недостатки своей работы

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

• в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
• по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
• под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
• после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.

К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.

Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.

Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.

Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.

В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.

Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.

Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.

Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.

Порядок составления и подачи претензии

Если потребитель сделал проект, замеры кухонного гарнитура самостоятельно, указал цвет и фасон элементов, то вернуть деньги навряд ли удастся.

При наличии таких дефектов, как вмятины, трещины, отслаивание облицовки или лака, кривизна элементов, асимметрия, проблемы с фиксирующими механизмами – следует писать претензию исполнителю с просьбой вернуть деньги за кухню ненадлежащего качества.

Претензия составляется в произвольной форме, но определенные требования имеются. В начале обязательно указываются возможно более полные данные изготовителя/продавца и потребителя. Следует описать все выявленные дефекты с уточнением момента их появления (при доставке, установке, в процессе эксплуатации). Предъявить свои требования, опираясь на законодательство. В конце ставится дата, подпись и дается опись прилагаемых документов. В опись включаются:

• договор на изготовление мебели со схемами, рисунком, замерами
• кассовый чек
• товарный чек
• акт экспертизы
• фотографии

Оригиналы документов находятся у потребителя, к претензии прилагаются копии.

Можно ли вернуть деньги за мебель, сделанную по индивидуальному проекту

Запомните! Согласно законодательству, можно отказаться от сделанной работы, включая и изготовление мебели на заказ, в следующих случаях:

• исполнителем грубо нарушены сроки выполнения. Обычно рекомендуется воспользоваться данным пунктом сразу, как только становится ясно, что исполнитель не укладывается в оговоренный договором срок. В этом случае у заказчика имеется полное право отказаться от предлагаемой доделки и расторгнуть договор. А все то, что фирма уже успела сделать, сдать ей обратно и потребовать возврата всех уплаченных до этого средств. Основанием для такого поступка послужит ст. 28 закона «О защите прав потребителей»,
• у уже выполненной работы обнаружились существенные недоделки, делающие эксплуатацию мебели по назначению невозможной. Или же исполнитель допустил значительные отступления от условий договора. К существенным дефектам относят те, на исправления которых понадобятся либо деньги, либо времени и материалов почти столько же, сколько на новый набор. Многие заказчики пробуют отнести к значительным дефектам и несоответствие цвета, хотя это не так. Но здесь можно извернуться по-другому. Например, если перекрашивание занимает у изготовителя не менее нескольких месяцев, то можно говорить о том, что затраты времени превысили разумные пределы,
• если выявленные недостатки нельзя отнести к существенным, то заказчик не может сразу отказаться от выполненного заказа. В этом случае исполнителю дается время на исправление всех выявленных дефектов, заказчику же остается ждать. Но если исполнитель не укладывается в оговоренные сроки, то у заказчика появляется возможность отказа.

Как подать претензию о возврате денег за кухню?

Многие продавцы заботятся о своей репутации, поэтому возвращают деньги заказчику, если видят, что просрочка или дефекты возникли по их вине. В случае, когда подрядчик ведет себя недобросовестно и отказывается выполнять просьбу потребителя, необходимо подать письменную претензию. Рассмотрим пошагово, как это правильно сделать.

Для возврата денег через суд нужно подготовить иск, приложить к нему доказательства и принять участие в судебном заседании. Истцу потребуется предпринять следующие действия.

Истец составляет иск по правилам гражданского процессуального законодательства. В тексте нужно указать:

• наименование суда;
• сведения об истце и ответчике (название фирмы продавца или ФИО ИП, ФИО заказчика, адреса и контакты сторон);
• информацию о договоре на изготовление мебели (дату, условия, сроки);
• в чем выразилось нарушение условий договора (заказ просрочен, мебель некачественная);
• сведения о направлении претензии в адрес изготовителя и ответе на нее;
• ссылки на нормы закона;
• требование о расторжении договора, возврате денег, взыскании убытков, пени и компенсации морального вреда;
• перечень приложений;
• дату и подпись.

Иск составляется в трех экземплярах для суда, истца и ответчика. На документе истца сотрудник канцелярии проставляет штамп с отметкой о дате регистрации и подписью.

Истец должен доказать, что его требования законны и обоснованы, поэтому к иску нужно приложить доказательства. В пакет документации входит:

• договор подряда;
• проект или эскиз кухни;
• план кухни;
• платежные документы;
• акт приемки с замечаниями;
• копия претензии с уведомлением о вручении.

Продолжительность гарантийного срока на бытовую обстановку производитель устанавливает самостоятельно. Этот период устанавливает безвозмездное удовлетворение требований клиента при поломке мебели, обнаружении недостатка. Правила указаны в ст.ст. 18, 19 ФЗ №2300-1.

Гарантийный период на бытовую обстановку приводится в паспорте изделия и обусловливается различными сроками – 12, 18 или 24 месяца. Документ выдается вместе с фискальным чеком.

• пожара;
• затопления;
• механических повреждений;
• термических и химических;
• преднамеренной порчи;
• неправильной сборки;
• нарушения эксплуатации;
• неисправностей, ввиду нормального износа;
• окончанию гарантии.

Договор между заказчиком и исполнителем заключается после одобрения предложенного проекта.

Договор должен содержать следующие сведения:

• Наименование (фирменное наименование) и место нахождения исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель – его фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию;
• Фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, контактный телефон потребителя;
• Наименование оказываемой бытовой услуги;
• Тариф на оказываемую бытовую услугу;
• Дату оформления заказа и планируемый срок оказания бытовой услуги;
• Стоимость материала исполнителя, используемого при оказании бытовой услуги, если такая стоимость не включена в тариф на оказываемую бытовую услугу;
• Гарантийный срок на оказанную услугу.

Чаще всего в магазин «Много Мебели» поступают жалобы еще до того, как была произведена доставка товара. К сожалению, приобретая мебель с большими скидками, вам приходится рассматривать все возможные риски в виде задержанной доставки, хамоватых менеджеров или качества продукции.

Жаловаться на Много Мебели можно на любом этапе процесса покупки или возврата, выбранного вами изделия – и даже после него. Вы вправе подать жалобу, если:

• Вы соблюдали все правила возврата товара, а вам все равно в этом отказали без законных на то причин;
• Вы не дождались своей доставки или сборки;
• Менеджеры и представители компании утаили от вас реальные сроки и условия доставки товара (например, внезапно обнаружилось, что вы должны деньги курьеру, хотя раньше это не оговаривалось);
• Вам не ответили вовремя на заявление об обмене или претензию на возврат товара – прошло уже 10 дней;
• Вам не вернули деньги, хотя забрали бракованный товар – прошло уже 3 дня с момента вынесения решения о возврате средств;
• Вам несколько раз ремонтировали мебель, при этом она продолжила ломаться – несоответствующее ГОСТам качество налицо;
• У вас отказались принять претензию на возврат, ссылаясь на несуществующие законы;
• Вам привезли совершенно не то, что вы заказывали – стенку другого цвета, стол не с теми ножками и т.д.
• Вам задержали обмен товара на месяц или больше;
• Вам привезли бракованную мебель.

Любое нарушение ваших прав сотрудниками Много Мебели дает вам возможность пожаловаться на компанию. Потом все ответы, как самой компании, так и вышестоящих органов, можно будет приложить к исковому заявлению, что повысит ваши шансы требовать с салона компенсацию.

Похожие записи:

• Как получить больничные после увольнения
• Налоги на продажу жилой недвижимости: кто должен их платить и как их уменьшить
• Что изменилось в новой справке 2-НДФЛ 2021?